BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Tapeten

Wer ist der sympathischste Anbieter von Tapeten?

Die deutschen Tapetenanbieter sind freundlich und auch recht sympathisch, liefern zuverlässig und schnell hohe Produktqualität und verfügen über einen qualifizierten Innendienst... das lässt sich aus den Ergebnissen des diesjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometers herauslesen, bei dem die BBE Retail Experts Unternehmensberatung aus Köln den Handel gezielt nach seiner Meinung zu ausgesuchten Lieferanten befragt. Bei diesen Kriterien ist der Notenspiegel nämlich bei allen Firmen ganz oben angesiedelt. Bei den Einzelbeurteilungen ist 2009 eindeutig Erfurt der Favorit des Fachhandels - wobei nicht das Paradeprodukt Rauhfaser der Wuppertaler beurteilt wurde, sondern ihr Sortiment an herkömmlichen Tapeten. Gute Karten beim Fachhandel haben außerdem Essener Tapetenimport und Schmitz-Tapetenimport. Damit bleibt der Erfolg sozusagen "in der Familie", denn beide Unternehmen sind Schwestergesellschaften. Dicht an das Spitzentrio schließt die Marburger Tapetenfabrik an. Aber: Die Bewertungen sind nicht mit denen des Vorjahres vergleichbar, weil Panel und Bewertungsschema verändert wurden.

Beim diesjährigen BTH Heimtex/ BBE-Kundenbarometer Tapeten ist alles anders: Wir haben das Panel optimiert, d.h. einen neuen Stamm von 500 aktiven, engagierten Fachhändlern ausgewählt, aus denen die Kölner BBE Retail Experts Unternehmensberatung 108 Interviewpartner rekrutiert hat. Und wir haben das Bewertungsschema verfeinert, so dass differenziertere Beurteilungen möglich sind. Daher sind die Ergebnisse der diesjährigen Umfrage nicht mit der vom vergangenen Jahr vergleichbar. Wichtig zu wissen ist auch, dass das Kundenbarometer wohl verlässlich ist, aber eine Momentaufnahme darstellt, die beeinflusst sein kann von aktuellen Vorkommnissen positiver wie negativer Art. Diese Umfrage wurde im September/Oktober 2009 durchgeführt.

Ehre, wem Ehre gebührt: Siebenmal die Bestnote, davon viermal die Traumnote 1,0 - Erfurt fährt ein Spitzenergebnis ein, das durch eine ähnliche hohe Zahl an zweiten Plätzen noch unterstrichen wird. Die Wuppertaler kommen ausgesprochen freundlich bei den Kunden an - was zu großen Teilen ein Verdienst des Innendienstes sein dürfte, der sich einer 1,0 erfreuen darf - und haben außerdem absolute Stärken in der Logistik. Die hohe Meinung, die der Handel von dem Familienunternehmen hat, manifestiert sich in einer Durchschnittsnote von 1,22. Demgegenüber fallen nur der Außendienst und die Konditionen ab. Ausdrücklich erwähnt werden muss allerdings, dass Erfurt hier nicht mit seinen Rauhfaser-Wandbelägen auf dem Prüfstand steht, sondern ausschließlich mit klassischen Tapeten.

Ein Kopf-an-Kopf-Rennen liefern sich die beiden Verlage Essener Tapeten-Import und Schmitz Tapeten-Import. Das ist nicht weiter tragisch, da sich die Schwestergesellschaften beide im Besitz von Christian Schmitz befinden. Er betreibt mit Tescoha noch einen dritten, stark objektorientierten Verlag, der jedoch nicht Bestandteil der Bewertungsrunde ist.

Die Esssener platziert sich zwar nur einmal ganz oben auf dem Siegertreppchen - bei der Vertriebspolitik, was keine Überraschung ist, da das Haus traditionell als fachhandelstreu gilt - erntet aber beachtliche siebenmal "Silber". Und das bei eher emotional belegten Kriterien wie Sympathiewert und der Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst genauso wie bei klassischen Service-Aspekten wie Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit.

Im guten bis mittleren Bereich bewegt sich der Verlag bei der Freundlichkeit, der Produktqualität, Konditionen und Kulanz. Schwachstelle ist mit Abstand die Verkaufsförderung, die Konditionen lassen nach Ansicht des Handels zu wünschen übrig und schließlich wirkt die Essener nicht sonderlich fortschrittlich.

Letzteres gilt in gleicher Form für Schwester Schmitz. Sie ist außerdem im Preis-Leistungs-Verhältnis schlechter als die Essener eingestuft und hinkt erstaunlicherweise bei der Lieferzuverlässigkeit deutlich hinterher. Auch in der Lieferschnelligkeit kommt sie an die Essener nicht heran. Dafür punktet Schmitz mit dem besten Außendienst, dem höchsten Sympathiewert und den marktgerechtesten Kollektionen, sprich der Warenverkäuflichkeit, jeweils belegt durch den 1. Platz. Überdurchschnittlich sind weiterhin Produktqualität und Freundlichkeit, sowie Vertriebspolitik und der Innendienst.

Die Marburger Tapetenfabrik ist ein über 160 Jahre altes Traditionsunternehmen mit Zukunft, findet der Handel, der den Hessen die besten Perspektiven zutraut und sie auch für den fortschrittlichsten Anbieter hält. Offensichtlich hat die Geschäftsführung in Kirchhain ihren Kunden glaubwürdig vermittelt, dass man sich nicht auf dem Fundament der Historie ausruht, sondern vorwärts denkt und agiert. Auf Platz 2 in beiden Kategorien liegt mit Erfurt übrigens eine Firma mit noch längerwährender Geschichte als die Marburger. Gründungsjahr: 1827...

Der Handel ist weiterhin überzeugt, dass er bei Marburg Qualitätsprodukte kauft - und das zu besten Konditionen, wie die beiden Top-Platzierungen bei diesen Kriterien belegen. Mit Erstaunen wird dagegen mancher feststellen, dass die Marburger Schlusslicht bei der Lieferzuverlässigkeit ist und auch in der Lieferschnelligkeit nur im unteren Mittelfeld landet. Mit Erstaunen deshalb, weil das hochmoderne Hochregallager eigentlich deutlich bessere Platzierungen bei diesen Faktoren verspricht...

Rasch hat guten Rückhalt im Fachhandel: obgleich die Bramscher im Vergleich mit den anderen Tapetenanbietern in der Qualität des Innendienstes bestenfalls durchschnittlich und der des Außendienstes verbesserungswürdig sind, ist ihnen die Sympathie ihrer Kunden sicher. Etwas mehr Freundlichkeit würde die Sympathie-Note gewiss noch weiter beflügeln.

Eine weitere Stärke ist die Kreation; das Rasch-Atelier mit Designchef Bernhard Holzapfel an der Spitze hat offenbar ein Gespür für den Geschmack des Marktes und verkäufliche Kollektionen. Ansonsten sind die Konditionen noch ganz in Ordnung und die Niedersachsen werden auch als relativ kulant empfunden. Aber woher rühren die vergleichsweise schwachen Noten bei Produktqualität und Fortschrittlichkeit? Will der Handel damit einen Investitionsstau nahe legen?

Ein etwas distanziertes Verhältnis scheint der Fachhandel zu A.S. Création zu pflegen. Er lobt wohl das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Verkaufsförderung der Gummersbacher, sieht sie puncto Warenverkäuflichkeit, Lieferzuverlässigkeit und Fortschrittlichkeit noch im Mittelfeld, vermisst jedoch beispielsweise eine klare Vertriebspolitik und Kulanz.

P + S hat 2009 enorm an Präsenz im Fachhandel gewonnen; mag sein, dass es aufgrund dieser Dynamik manchmal im Detail gehapert hat - zum Beispiel der Freundlichkeit oder der Kommunikation der Vertriebspolitik. Dafür stimmt der Preis...

BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Etappen durchgeführt: In der ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt ordert, woraus sich der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ergibt. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Interview-Teilnehmer können also zusätzliche Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen.

In der zweiten Etappe bewerten die Händler detailliert einzelne Anbieter mit (Schul-)Noten: 1 für sehr gut, 2 für gut, 3 für mittel bzw. normal, 4 für ausreichend, 5 für mangelhaft bis schlecht. Für jedes Unternehmen werden dabei konkret 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathierwert, die Kulanz oder die Kompetenz und Qualität der Mitarbeiter im Innendienst und im Außendienst. Aus den Antworten errechnet die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium.

Befragt wurden im September/Oktober 2009 108 Fachhändler. Darunter sind gefasst: klassischer Facheinzelhandel, Handwerksbetriebe mit Ladengeschäft und entsprechenden Handelsaktivitäten sowie Fachmärkte in ganz Deutschland, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen, Selbstständige und Filialisten. Nicht in diese Befragung eingeschlossen sind der Großhandel und Kooperationszentralen, sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C + C-Betriebe.

Die Ergebnisdaten sind zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in Westdeutschland) und Ost (= Händlern in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten, weil es dort oft unterschiedliche Prioritäten gibt.

Selbstverständlich werden immer die gleichen Händler beim BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer erfasst, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. Entfällt ein Proband, erfährt er einen qualifizierten Ersatz. aus BTH Heimtex 12/09 (Tapeten, Wandbeschichtungen)