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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Teppichboden 2014 Teil 2

Die alte Ordnung (fast) wieder hergestellt

Neben dem höchsten Verbreitungsgrad ist Vorwerk auch der Teppichboden-Lieferant mit den zufriedensten Kunden im Fachhandel. Zusammen mit Findeisen belegen die Hamelner mit jeweils sieben ersten Rängen auch wieder die meisten Top-Bewertungen. Auf die Plätze zwei und drei der Gesamtwertung werden Findeisen und Object Carpet gewählt. Vorjahresüberraschung Associated Weavers kann das furiose Ergebnis nicht wiederholen. Auch Fletco - Shootingstar 2012 - verliert in der Gunst der Befragten aus Fachhandel und -handwerk.

Vorwerk gewinnt erneut und kämpft sich auch in Sachen erste Plätze wieder zurück an die Spitze: Unter diesem Motto kann man das Ergebnis des Kundenbarometers Teppichboden 2014 für die Hamelner zusammenfassen. In der aktuellen Befragung erreicht die Mannschaft von Geschäftsführer Johannes Schulte und Vertriebsleiter Jörg-Michael Kogelfranz nicht nur mit 2,19 erneut die beste Durchschnittsnote. Der traditionsreiche Hersteller kann zudem sieben erste Plätze auf sich vereinen und damit zusammen mit Findeisen die meisten unter den im Detail bewerteten Lieferanten.

Im vergangenen Jahr war Vorwerk erstmals bei der Anzahl der Goldmedaillen überholt worden, es gab nur vier erste Plätze. 2014 lässt man die Konkurrenz hinter sich bei Sympathie, Warenverkäuflichkeit, Qualität Innen- und Außendienst, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit sowie Zukunftsperspektiven.

Schon immer gaben die Händler und Handwerker zu Protokoll, dass sich Vorwerk-Teppichboden gut verkaufen lässt. Nach einem Kopf-an-Kopf-Rennen in den vergangenen Befragungen mit Findeisen und belgischen Produzenten kann Vorwerk den Wettbewerb aktuell auf die Plätze verweisen. Aufpassen sollten die Verantwortlichen in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis, Reklamationsbearbeitung und auch bei Qualität von Innen- und Außendienst. Denn der Blick auf die Platzierung trügt. Hier geht es um bis zu einer Drittel-Note runter. Trotzdem steht Vorwerk noch ganz oben, weil die Konkurrenz schwächelt. Darauf kann man sich aber nicht verlassen.
Insgesamt wird das Ergebnis aber durchaus für gute Stimmung in Hameln sorgen. Allerdings: Vor vier Jahren hat das Unternehmen sich ganze elf (!) erste Ränge erarbeitet und wurde an dieser Stelle zu Recht gelobt: Vorwerk - das Maß aller Dinge bei Teppichboden im deutschen Fachhandel.

Die Mannschaft von Findeisen kennt sich nicht nur exzellent mit Nadelvlies aus. Die Ettlinger wissen auch, wie man das Produkt erfolgreich vermarktet und sich um seine Kunden kümmert. Erneut erzielen die Geschäftsführer Helmut Wenzel und Stephan Naacke sowie Prokurist Klaus Rauch insgesamt den zweiten Platz. Zudem erreichen sie zusammen mit Vorwerk mit sieben ersten Rängen die meisten Top-Platzierungen. Damit kann Findeisen die Ausbeute aus den vergangenen beiden Befragungen mit jeweils drei Detail-Siegen mehr als verdoppeln. Ein toller Erfolg. Die Badener sind Spitze im Preis-Leistungs-Verhältnis, in der Vertriebspolitik, bei Lieferzuverlässigkeit sowie -schnelligkeit, in ihren Konditionen, bei Kulanz sowie bei der Bearbeitung von Reklamationen. Besonders zufrieden kann man damit sein, dass die Kunden im zweiten Jahr in Folge die Vertriebspolitik honorieren. 2012 hatte Findeisen hier noch mit der Note 2,5 die rote Laterne.

Nach vier Jahren Abwesenheit konnte der Fachhandel 2014 wieder Object Carpet in den 16 Einzelkategorien bewerten. In der Vergangenheit waren die Denkendorfer unter den von B+L Befragten nicht weit genug verbreitet, um ein repräsentatives Abbild ihrer Leistungsfähigkeit zu gewährleisten. Das hat sich jetzt geändert. Die Mannschaft um die Geschäftsführer Daniel Butz und seinen Vater Roland legt bei ihrer Rückkehr ein souveränes Ergebnis hin: Dritter Platz in der Gesamtbewertung; kein Lieferant wird als freundlicher wahrgenommen.

Insgesamt belegt Object Carpet in den meisten Kategorien Plätze im oberen Drittel. Beeindruckend ist die Verbesserung bei Freundlichkeit. Hier zieht das Team an der gesamten Konkurrenz vorbei - vom letzten Platz 2010 auf den ersten Rang 2014. Auch erfreulich: Die Produkte haben aus Sicht der Befragten im Vergleich zur Konkurrenz eine bessere Qualität und landen auf einem guten zweiten Platz. Vor vier Jahren war Object Carpet lediglich Drittletzter. Noch arbeiten kann das Unternehmen aus Sicht des Handels am Preis-Leistungs-Verhältniss, das die Note 2,5 erhält. Das haben die Kunden in der Vergangenheit schon als besser wahrgenommen.

Der mit 19 % hohe Verbreitungsgrad von Anker rechtfertigt es, sich die Dürener im Unterschied zu früheren Kundenbarometern im Detail anzuschauen. Im Jahr des 150-jährigen Bestehens landet das Unternehmen mit der Gesamt-Durchschnittsnote 2,33 auf dem vierten Platz. Es gilt als sympathisch und freundlich. Die Kunden werden schnell und zuverlässig beliefert. Die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst sind kompetent und gehören zu den besten des Teppichbodensegmentes. Durchaus zulegen könnte Anker aus Sicht der Befragten im Preis-Leistungs-Verhältnis, welches das zweitschlechteste im Teilnehmerfeld ist. Auch bei der Verkäuflichkeit der Produkte gibt es Luft nach oben. Und die Konditionen werden im Vergleich zu anderen Lieferanten ebenfalls bemängelt.

Nordpfeil verbessert sich in der Gesamtwertung vom siebten auf den fünften Rang - obwohl sich die Benotung der Geesthachter durch Fachhandel und -handwerk von 2,28 auf 2,42 verschlechtert hat. Nach dem Eigentümerwechsel hat sich der Marktauftritt noch nicht verbessert. Aber das kann man in so kurzer Zeit auch nicht erwarten, führt Vorwerk doch erst seit Februar die Geschäfte der Norddeutschen Teppichfabrik über die neu gegründete Nordpfeil GmbH weiter. Eine Baustelle ist der Vertrieb. Die verbliebenen Außendienstmitarbeiter verlieren fast eine halbe Note. Auch die Maßnahmen zur Verkaufsförderung werden weiterhin als unzureichend empfunden und gehören zu den schlechteren im Lieferantenfeld.

Aber es gibt auch gute Nachrichten: Händler und Handwerker, die Teppichboden aus Geesthacht führen, können die Ware besser verkaufen als vor einem Jahr. Nur die Qualitäten von Vorwerk und Associated Weavers gehen leichter über den Verkaufstresen. Und bei den Zukunftsperspektiven ist man nicht mehr Letzter. Obwohl auch hier die Benotung von 2,44 (2012) über 2,54 (2013) auf aktuell 2,86 kontinuierlich schlechter geworden ist.

Rückschlag für die Dura: Vor einem Jahr konnte an dieser Stelle noch festgestellt werden, dass Deutschlands größter Tufter in zwölf von 16 Einzelkategorien besser bewertet worden war als 2012. 2014 ist das Gegenteil der Fall. Die Fachhändler, Raumausstatter und Handwerker sind lediglich in zwei Segmenten zufriedener als bei der vorherigen Befragung. Unter dem Strich verliert das Unternehmen mit einer Note von 2,47 (2013: 2,24) zwei Ränge und kommt auf Platz 6. Verbessert haben sich die Warenverkäuflichkeit sowie die Produktqualität. Hier verlässt die Dura den letzten Platz und erreicht mit der Note 2,06 (2013: 2,33) eine solide Platzierung im Mittelfeld. Höhere Qualität fordern die Befragten hingegen vom Außendienst. Dieser wird um eine halbe Note schlechter bewertet, liegt aber nach wie vor im guten Mittelfeld.

Die Weseler Teppichfabrik kann mit ihrer Marke Tretford den deutschen Fachhandel weniger überzeugen als vor einem Jahr. Vertriebsleiter Udo Miroslawski und seine Mannschaft müssen in der Gesamtwertung zwei Plätze abgeben und landen mit 2,49 (2013: 2,26) auf Rang sieben. Nur in drei Kategorien fällt man nicht hinter die Vorjahresbewertung zurück. Lediglich die Maßnahmen zur Verkaufsförderung finden im Vergleich zur Konkurrenz größeren Anklang und man verbessert sich vom vierten auf den zweiten Platz - obwohl die Note schlechter ausfällt. Ein wirklicher Lichtblick ist die Arbeit der Logistikabteilung. Die Lieferungen erfolgen sowohl zuverlässiger als auch schneller als vor Jahresfrist. In den entsprechenden Kategorien kann sich die Weseler vom letzten bzw. vorletzten Platz in das Mittelfeld vorkämpfen Ein toller Erfolg. Gerade wenn man bedenkt, dass diese beiden Attribute extrem wichtig sind für die Kunden und diese Disziplin unter den Lieferanten hart umkämpft ist.

Enttäuschung für Fletco. Die Dänen rutschen von einem dritten Platz in 2012 über einen fünften Rang 2013 aktuell mit der Note 2,54 auf die achte Position im Gesamtergebnis ab. Nach dem furiosen Achtungserfolg mit vier ersten Plätzen vor zwei Jahren hat die Mannschaft um Mitinhaber Benny Jensen und Vertriebsleiter Ulrich Marski Schwierigkeiten, Konstanz in die Qualität ihrer Arbeit zu bekommen. In keiner Kategorie kann aus Sicht der Befragten eine Schippe draufgelegt werden. Sogar deutlich unzufriedener sind die Kunden mit der Bearbeitung von Reklamationen (eine halbe Note schlechter). Ein ähnliches Bild bei der Verkaufsförderung: Hier rutscht Fletco ab vom zweiten auf den siebten Platz und büßt mehr als eine halbe Note ein.

ITC, der Polyamid-Spezialist der Balta-Gruppe, bleibt auf dem achten Platz (2,54). 2013 war die Gesamtnote mit 2,33 aber besser. In den meisten Kategorien sind die Belgier im unteren Drittel der Tabelle zu finden. Mehr Vertrauen bringen die Kunden ITC entgegen bei Preis-Leistungs-Verhältnis, Warenverkäuflichkeit und Konditionen. Leider ist das weniger ausgeprägt als noch vor Jahresfrist. Besonders ärgerlich, dass der Spitzenplatz bei den Konditionen an Findeisen verloren wurde und man zudem in dieser Paradedisziplin rund eine Drittel-Note schlechter beurteilt wird als zuvor. Trotz alledem sehen die Kunden die Zukunftsperspektiven von ITC als Lieferanten im Vergleich zum Wettbewerb als ordentlich an (gutes Mittelfeld mit der Note 2,62).

2013 hatte Associated Weavers für Furore gesorgt. Der belgische Tufter holte sensationell mehr Spitzenplätze als Vorwerk und einen dritten Rang in der Gesamtbewertung. 2014 muss das Unternehmen mit Deutschland-Zentrale in Salzkotten überall das Siegertreppchen räumen und kommt mit einer Durchschnittsnote von 2,53 über einen enttäuschenden 10. Platz nicht hinaus.

Schmerzen werden die Belgier die schlechteren Beurteilungen in den Paradedisziplinen des letzten Kundenbarometers: Preis-Leistungs-Verhältnis und Warenverkäuflichkeit. Immerhin erreicht man trotz der Einbußen jeweils den zweiten Platz und behält die Gunst der Kunden. Nach wie vor fordern die Fachhändler und Handwerker eine bessere Logistik, wie ein vorletzter Rang bei Lieferzuverlässigkeit und ein letzter bei Lieferschnelligkeit unterstreichen. Erhebliche Rückschläge muss AW auch bei der Reklamationsbearbeitung (fast eine ganze Note schlechter) und der Qualität des Außendienstes (mehr als eine Note schlechter) hinnehmen. Das alles hat auch Auswirkungen auf die Zukunftsperspektiven: Die werden um eine drittel Note schlechter eingeschätzt; Rang 6 statt 3 wie im Vorjahr.

Balta landet im BTH Heimtex/ B+L-Kundenbarometer Teppichboden 2014 mit einer Gesamtnote von 2,62 auf dem letzten Platz. So war es auch in den vergangenen beiden Jahren. In 14 Kategorien fahren die Belgier noch einmal schlechtere Benotungen ein als 2013. Einen regelrechten Absturz müssen die Mitarbeiter im Innendienst verkraften. Im vergangenen Jahr von der Kundschaft noch hoch gelobt und mit dem ersten Platz belohnt, fällt die Qualität um sieben Ränge - und bekommt nach der Top-Note 1,78 jetzt nur eine 2,33. Eine verbesserte Note gibt es für die klarere Vertriebspolitk (2,55) und die Verkaufsförderung, wobei Letztere mit einer 3,37 nicht wirklich überzeugen kann.


BTH Heimtex/B+L-Handelsumfrage - Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Teppichboden wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wird erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft, also wie hoch der Verbreitungsgrad der Lieferanten ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen: Die Interviewten können weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit bis zu zehn Mitarbeitern und solchen mit mehr als zehn.

Im zweiten Schritt bewerten die befragten Händler detailliert elf führende Anbieter. Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferschnelligkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet. Das Gesamtranking nach Durchschnittsnoten basiert auf der Addition aller Ergebnisse eines Anbieters in den 16 Kategorien und der daraus ermittelten Gesamtdurchschnittsnote.

Insgesamt wurden Ende Mai/Anfang Juni 2014 in ganz Deutschland 155 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen. Nicht in die Befragung mit eingeschlossen sind Filialisten, der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C+C-Betriebe.
aus BTH Heimtex 07/14 (Wirtschaft)