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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2012

Wer ist der sympathischste Anbieter von Teppichböden?

Der Gewinner des Kundenbarometers Teppichboden 2012 ist Vorwerk mit acht ersten Plätzen. Dahinter folgen Fletco mit vier und Findeisen mit drei Top-Platzierungen. Nordpfeil und Balta, die vor zwei Jahren noch vier- bzw. zweimal ganz oben auf dem Treppchen standen, gehen dieses Jahr leer aus. Insgesamt fällt auf, dass der Fachhandel kritischer und differenzierter beurteilt als früher. Die Spanne der vergebenen Noten wird größer.

Das Maß aller Dinge bei Teppichboden im deutschen Fachhandel ist und bleibt Vorwerk. Die Hamelner räumen im BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Teppichboden 2012 acht erste Plätze ab; damit allerdings drei weniger als beim letzten ausführlichen Kundenbarometer im Jahr 2010. Das Team um Senior Vice President Sales Roberto Martinez kommt beim Fachhandel nicht nur am sympathischsten an und gilt als zuverlässigster Lieferant. Auch die Qualität der Produkte wird am besten unter allen Lieferanten bewertet - mit der Durchschnittsnote 1,5 die beste der ganzen Befragung.

Die weiteren gewonnenen Kategorien: Vertriebspolitik, Verkäuflichkeit der Ware, Verkaufsförderung sowie Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven. Dieses hohe Niveau über viele Jahre relativ stabil zu halten, ist eine tolle Leistung, die Respekt und Anerkennung verdient.

Die seit Mai in der Insolvenz befindliche Dura-Gruppe mit ihren noch im Markt befindlichen Marken Dura, Besmer, TWN und Zoeppritz wurde zum ersten Mal zusammengefasst abgefragt. Das Ergebnis nach Durchschnittsnoten ist gut. Im Vergleich zum Wettbewerb liegt das Unternehmen aber im unteren Bereich. Nur was Freundlichkeit und Lieferzuverlässigkeit angeht, kann die Dura mit den Besten mithalten. Vertriebspolitik, Warenverkäuflichkeit, POS-Mittel und Konditionen könnten aus Sicht des deutschen Fachhandels verbessert werden.

Nach vier ersten Plätzen im Jahr 2010 kann die Norddeutsche Teppichfabrik 2012 keine Kategorie mehr für sich entscheiden. Die als sympathisch und freundlich eingestuften Geesthachter sind überwiegend im Mittelfeld zu finden. Der Handel schätzt aber nach wie vor sehr die Produktqualität sowie die Lieferzuverlässigkeit- und schnelligkeit. Auch die fleißigen Mitarbeiter im Innendienst können sich wieder über eine Zwei freuen.

Im April hat in Geesthacht ein neuer Geschäftsführer seine Arbeit aufgenommen. Handlungsbedarf besteht für Sven Reiniger vor allem in den Bereichen Warenverkäuflichkeit, Außendienst, Verkaufsförderungsmaßnahmen sowie Fortschrittlichkeit. Dort bewerten die Fachhändler Nordpfeil zum Teil mit einer halben Note schlechter als zwei Jahre zuvor.

Die Weseler Teppichfabrik mit ihrem Flaggschiff Tretford genießt hohes Ansehen beim Fachhandel. Sehr zufrieden ist man u.a. mit der Qualität der Produkte und dem Auftritt am Point of Sale. In beiden Kategorien muss sich das Unternehmen nur Klassenprimus Vorwerk geschlagen geben. Außerdem schätzt der Handel die Kulanz und den Umgang des Hauses mit Reklamationen.

Traditionell schlechter fällt die Bewertung der Konditionen und des Preis-Leistungs-Verhältnisses im Rahmen des speziellen Agentursystems aus, welches den Händlern z.B. feste Verkaufspreise vorgibt. Auch an der Warenverkäuflichkeit muss die Weseler Teppichfabrik aus Sicht der Kunden arbeiten.

Teppichbodenhersteller AssociatedWeavers kann sich zwar nur einen ersten Platz erarbeiten - bei den Konditionen -, hat aber nach Durchschnittsnote und Platzierungen den besten Stand aller belgischen Lieferanten beim deutschen Fachhandel. Die emotionale Vermarktung unter dem Slogan "Carpet your life" scheint Früchte zu tragen. Für den Handel zählen die Qualitäten aus Ronse zu den drei am besten verkäuflichen.

Im Vergleich zur Konkurrenz muss Associated Weavers aber an der Produktqualität, sowohl an Lieferschnelligkeit als auch an der Lieferzuverlässigkeit sowie der Freundlichkeit und der Reklamationsbearbeitung arbeiten. Erfreulich hingegen: Platz 2 bei den Zukunftsperspektiven.

Bei den für das Kundenbarometer befragten Händlern hat ITC, Polyamid-Spezialist der Balta-Gruppe, nach Noten keinen schlechten Stand. Im Vergleich zu den anderen Herstellern rangiert man aber nur im unteren Drittel der Tabellen.

ITCs Stärken liegen in der hohen Warenverkäuflichkeit, den Konditionen und bei den sehr gerne gesehenen Außendienstmitarbeitern. Das beschert ihnen jeweils drei zweite Plätze in diesen Kategorien.

Bei der Fortschrittlichkeit liegt das Unternehmen aus dem belgischen Tielt allerdings ganz hinten.

Schaffte es der Nadelvlies-Spezialist Findeisen 2010 nur einmal ganz oben auf das Siegertreppchen, können sich die Ettlinger 2012 gleich dreimal die Goldmedaille umhängen. Niemand macht dem Team um die beiden Geschäftsführer Stephan Naacke und Helmut Wenzel etwas vor, wenn es um Freundlichkeit und Professionalität des Innendienstes und der Kollegen vom Außendienst geht.

Auch in den meisten der übrigen Kategorien hat Findeisen einen guten Ruf bei den Fachhändlern. Nur bei Vertriebspolitik und Verkaufsförderung sind die Befragten weniger zufrieden als mit den meisten anderen Anbietern.

Das Ergebnis der diesjährigen Befragung ist für Balta nicht erfreulich. In 12 der 16 Kategorien wurden die Belgier vom deutschen Fachhandel schlechter bewertet als zwei Jahre zuvor.

Besonders schmerzen wird der Rückgang um eine halbe Note auf 2,5 bei der Produktqualität. Gegensteuern müssen die Verantwortlichen auch bei der ehemaligen Paradedisziplin: In Sachen Kulanz ist Balta vom ersten Platz auf den vorletzten abgestürzt.

Eine Bank ist hingegen der Innendienst in Sint-Baafs-Vijve. Er ist der drittbeste hinter denen von Findeisen und der Weseler Teppichfabrik. Davon sollten sich die Kollegen im Außendienst ruhig eine Scheibe abschneiden.

Fletco, das dänischen Familienunternehmen der drei Jensen-Brüder, ist eine erfreuliche Überraschung dieses Kundenbarometers. Zum ersten Mal in der Einzelbewertung, holt der Hersteller auf Anhieb vier erste Plätze. Die Arbeit von Vertriebsleiter Ulrich Marski, Branchenkenner und langjähriger Vorwerk-Mann, und seinem Team scheint sich bezahlt zu machen.

Die Dänen liefern am schnellsten, zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis, sind aus Sicht des Handels am kulantesten und bearbeiten Reklamationen am besten von allen. Erhöht Fletco die Verkäuflichkeit seiner Teppichböden, die Qualität seines Innendienstes und bietet attraktivere POS-Mittel, wird der deutsche Fachhandel noch mehr Freude an der Zusammenarbeit mit den Dänen haben.

Insgesamt fällt im Kundenbarometer Teppichboden 2012 auf, dass der Fachhandel kritischer und differenzierter beurteilt als in früheren Jahren. Die Spanne der vergebenen Noten ist größer geworden - sowohl nach oben als auch nach unten.

In 11 von 16 Kriterien erhielten die Bestplatzierten bessere Noten als 2010. Gleichzeitig wurden die Leistungen der Lieferanten im unteren Drittel schlechter als vor zwei Jahren beurteilt.


BTH Heimtex/B+L-Handelsumfrage - Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Teppichboden wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wird zunächst erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft, also wie hoch der Verbreitungsgrad der Lieferanten ist. Diese Befragung erfolgt gestützt aber offen: Die Interviewten können weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit bis zu zehn Mitarbeitern und solchen mit mehr als zehn.

Im zweiten Schritt bewerten die Händler detailliert die zehn führenden Anbieter. Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferschnelligkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet. Das Gesamtranking nach Durchschnittsnoten basiert auf der Addition aller Ergebnisse eines Anbieters in der 16 Kategorien und der daraus ermittelten Gesamtdurchschnittsnote.

Insgesamt wurden im Frühjahr 2012 in ganz Deutschland 150 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen. Nicht in die Befragung mit eingeschlossen sind Filialisten, der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C +C-Betriebe.



Totgesagte leben länger - Ein Kommentar von Jochen Lange


Der deutsche Fachhandel glaubt an den Teppichboden. Das ist ein Ergebnis des Kundenbarometers 2012. Zwei von drei befragten Fachhändlern gehen davon aus, dass ihre Kunden in Zukunft wieder mehr Teppichboden kaufen werden. Diese Einschätzung untermauert auch die jüngste TNS Emnid Befragung "Deutschland privat" (siehe BTH Heimtex 6/2012): Für 61% der Deutschen darf ein Teppich(boden) in ihrem Wohnzimmer nicht fehlen.

Wer hätte das gedacht! Totgesagte leben länger. Dieses Sprichwort scheint auch auf die Teppichbodenbranche zuzutreffen. Der Abwärtstrend der vergangenen Jahre ist gestoppt. Zuwächse werden verzeichnet. Dazu beigetragen hat auch die gestiegene Lust der Endverbraucher auf abgepasste Teppiche. Sie profitieren von der wachsenden Nachfrage nach glatten Belägen. Weil es mit Teppich einfach schöner und gemütlicher ist und Textiles Wärme in Räume bringt.

Abgepasste Teppiche werden von Unternehmen wie Vorwerk als Brücke zurück zum Teppichboden gesehen. Außerdem verstehen es die Hersteller immer besser, das Emotionale des Textilen zum Kunden zu transportieren. Der Fachhandel honoriert dies. Denn er glaubt an den Erfolg von Teppichboden; an die Emotionen, die er bei der Kundschaft auslöst. Das muss zukünftig von allen Vertriebsstufen vorangetrieben werden. Die Vermarktung muss sich noch stärker von der Fixierung auf die technischen Vorteile von Teppichboden lösen. Wie gesagt: Totgesagte leben
eben länger.
aus BTH Heimtex 07/12 (Wirtschaft)