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Garant Österreich

Gutes Reklamationsmanagement sichert Kunden


Wien/A - Österreichs Konsumenten sind angesichts massiver Unterstützungszahlungen für Banken, Staaten und Währungen vorsichtiger geworden. Derzeit, so fanden die Marktforscher von Jaksch & Partner in einer Telefonbefragung in diesem Frühjahr heraus, werden weit weniger Investitionen in die Wohnungseinrichtung geplant als im Jahr 2006. "Die Kunden kaufen aber trotzdem - und das in zunehmendem Maße beim Fachhandel", sagte Christian Wimmer als Auftraggeber der Studie auf dem Partnerforum des Verbandes.

Wimmer stützt sich bei seiner Aussage auf die Umsatzzahlen der von ihm geführten größten Verbundgruppen des österreichischen Einrichtungshandels (Garant Möbel Austria und WohnUnion). Diese lagen in den nahezu 250 Häusern in sämtlichen Bundesländern nach den ersten vier Monaten um durchschnittlich 9,3 Prozent über dem Vergleichszeitraum des Vorjahres. Laut KMU-Forschung Austria verzeichnete der gesamtösterreichische Einrichtungshandel nur einen "verhaltenen Start" ins neue Jahr: das Umsatzplus in den ersten drei Monaten betrug lediglich 0,2 Prozent, was einem realen Minus von 1,3 Prozent entspricht. Hatten 2006 noch 22,5 Prozent der Konsumenten Anschaffungswünsche im Bereich von Wohn-, Ess- und Schlafzimmermöbeln erkennen lassen, so sind es derzeit nur noch 10,1 Prozent. Bei Polstermöbeln ging die Kaufbereitschaft von 11,9 auf 6,9 Prozent zurück, bei Vorhängen von 18,4 auf 12,5 Prozent und bei Bodenbelägen von 13,2 auf 8,0 Prozent. Am geringsten ließ der Kaufwunsch bei Küchen nach - von 7,4 auf 5 Prozent.

Erfreut zeigt sich Christian Wimmer über eine "signifikante Imageverbesserung des Fachhandels" in der öffentlichen Wahrnehmung. 69,9 Prozent aller Konsumenten bescheinigen dem Möbelfachhandel mittlerweile die bessere Beratung (2006: 59,9 Prozent), 63,1 Prozent die bessere Qualität der Produkte (2006: 56,3 Prozent), 56,5 Prozent die bessere Kundenorientierung (2006: 45,9 Prozent). Die größere Auswahl, ein besseres Preis/Leistungs-Verhältnis und schnellere Lieferzeiten werden der Großfläche zugeschrieben, was nach Meinung Wimmers nicht unbedingt stimmt: "Wir können zum Beispiel unsere wettbewerbsfähigen Preise mit den Ergebnissen von Testkäufen belegen", sagt er. Beim Küchenkauf wollen sich jedenfalls schon 70,2 Prozent der Konsumenten an den Fachhandel wenden (2006: 30,2 Prozent), 59,8 Prozent beim Kauf von Bodenbelägen (2006: 48,4 Prozent).

Als größter "Performancekiller" der Einrichtungsbranche gilt die unbefriedigende Erledigung von Reklamationen (20,9 Prozent). "Die Kundenbindungs- und Kundenbegeisterungs-Programme unserer Verbände sind auf ständige Verbesserung der Schwachstellen ausgerichtet und haben uns auf dem Weg zur Serviceführerschaft ein großes Stück weitergebracht", versichert Wimmer und verweist auf hohe Weiterempfehlungsraten: Fast jeder zweite Neukunde der Verbände wird von zufriedenen Kunden "weitergereicht".
aus Haustex 08/10 (Wirtschaft)