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Holzland Waterkamp erhält Dekra-Gütesiegel

10.000 Stunden für Fortbildung der Mitarbeiter

In die Fortbildung ihrer rund 70 Mitarbeiter haben die Zwillingsbrüder Dirk und Frank Waterkamp in den letzten fünf Jahren über 10.000 Stunden investiert. Jetzt erhielt das Unternehmen das Dekra-Gütesiegel "Best Service im Handel". Seit fast 80 Jahren existiert das Traditionsunternehmen Holzland Waterkamp im Münsterland. Gegründet als Sägewerk, entwickelte sich der Betrieb mit den Unternehmensstandorten Nordwalde und Rheine zu einem bedeutenden Holzhändler in der Region.

Kompetente Mitarbeiter, ein breites Sortiment, ein umfassendes Lager und eine schöne Ausstellung sind die entscheidenden Bausteine des Erfolgs im Holzhandel, meint Dirk Waterkamp, laut Visitenkarte "Geschäftsführer und Holzliebhaber" bei Holzland Waterkamp in Nordwalde. Der Erfolg scheint ihm Recht zu geben.

Familienbetrieb auf Expansionskurs

Seit 1999 wird das Unternehmen in der dritten Generation von den Zwillingsbrüdern Frank und Dirk Waterkamp geführt. Die beiden Geschäftsführer haben den Familienbetrieb auf Wachstum ausgerichtet. Derzeit entstehen am Stammsitz im ehemaligen Türenlager neue Büros und Seminarräume auf einer Fläche bis zu 650 qm.

Bereits jetzt veranstaltet der Holzhändler regelmäßig Schulungen für seine Profikunden: "Werbung und Verkauf für Handwerker" oder Forderungsmanagement gehören genauso dazu wie Sortimentsvorstellungen und technische Beratungen, z.B. zur Untergrundvorbereitung.

Die Zukunft des Handelsunternehmens sehen die Brüder Waterkamp vor allem im Großhandel. Die Industrie habe nämlich festgestellt, dass sich die Direktbelieferung der kleinen Kunden wirtschaftlich kaum trägt, meint Dirk Waterkamp, und deshalb hat der Holzgroßhandel in den vergangenen Jahren wieder an Bedeutung gewonnen.

Zwei Drittel des Umsatzes im Großhandel

Rund 65% ihres Umsatzes machen die Münsterländer im Holzgroßhandel, der von sieben Außendienstmitarbeitern betreut wird. Im Holzwerkstoffbereich, der in den letzten Jahren kontinuierlich ausgebaut wurde, zählt sich Waterkamp inzwischen zu einem der größten Wodego-Händler in Deutschland.

Die klassischen Profikunden, die Tischler und Zimmerer, kommen aus einem Umkreis von maximal 70 bis 80 km. Parkett- und Bodenleger sind als Kunden eher die Ausnahme, da sie zumeist beim Parketthandel kaufen. Dennoch macht der Holzland-Händler heute ein Zehntel seines Umsatzes mit Parkett, Laminat- und Korkböden. Vor allem das Schreinerhandwerk zählt in diesem Bereich zu den wichtigsten Kunden. Geliefert wird mit sechs eigenen Lkws.

Großzügige Präsentation für Endverbraucher

Ein Großteil der Verkaufsräume in Rheine und in Nordwalde ist den Bodenbelägen vorbehalten, die 25% des Umsatzes im Holzeinzelhandel ausmachen. In regelmäßigen Abständen - ein bis zwei Mal im Jahr - werden die Ausstellungen neu gestaltet. Während in Rheine im südlichen Emsland eher Privatkunden mit traditionellem Geschmack und etwas weniger Kaufkraft das Angebot bestimmen, ist das Waterkamp-Angebot in Nordwalde auf die nahe gelegene Universitätsstadt Münster ausgerichtet. Dunkle Böden und weiß kolorierte Eiche-Parkette sind hier gut verkäuflich.

In Nordwalde präsentiert Holzland Waterkamp 120 verschiedene Boden-Großmuster, in Rheine werden rund 220 Muster der insgesamt 1.000 im Sortiment befindlichen Böden gezeigt. Einen großen Teil der Holz-, Laminat- und Korkböden hält das Unternehmen auf Lager, insgesamt rund 20.000 qm. Dirk Waterkamp: "Schnell und zügig liefern zu können und ein breites Sortiment zu haben, ist angesichts des starken Wettbewerbs von allen Seiten wichtiger denn je."

"Made in Germany" als Verkaufsargument

Bei der Wahl der Parkett- und Laminatbodenlieferanten konzentriert sich der Geschäftsführer primär auf deutsche Produzenten. "Für mich ist ,Made in Germany wichtig. Wenn ich möchte, dass beispielsweise mein Nachbar seinen Arbeitsplatz behält, dann sollte ich lokale Produkte kaufen", betont Dirk Waterkamp.

Diese Philosophie setzt er auch im eigenen Unternehmen um. Laminatböden (Umsatzanteil 10%), die der Holzhändler bereits seit 1987 im Programm hat, stammen von den Meisterwerken aus dem nahe gelegenen Sauerland und von den Hamberger Industriewerken aus Rosenheim. Massivholzdielen, die einen Anteil am Bodenumsatz von 20-30% haben, kommen zumeist von Berthold. Bei Mehrschichtparkett (Umsatzanteil: 40-50%) konzentriert sich Waterkamp fast ausschließlich auf Hamberger. Von dem süddeutschen Parketthersteller führt das Unternehmen aber nicht nur die "Standardprodukte". Ein Ausstellungsbereich ist der Parkettmanufaktur vorbehalten, weitere Sonderpräsentationen zeigen das Haro-Angebot fürs Badezimmer sowie die Kollektionen ,ComforTec und ,Celenio. "Wir sind dafür bekannt, dass wir auch neuen technischen Entwicklungen einen Platz einräumen. Manche Produkte bestehen den Praxistest zwar nicht. Andere entwickeln sich aber so gut, dass wir am Ende einen echten Vorsprung gegenüber unserem Wettbewerb haben", erklärt Dirk Waterkamp.

Umfangreich geschulte Mitarbeiter

Um die Produktneuheiten und das sehr breite Sortiment mit alleine 13.000 Lagerartikeln dem Kunden näher zu bringen, bedarf es gut ausgebildeter Mitarbeiter. In diesen Bereich investiert Waterkamp seit Jahren. Alleine in den vergangenen fünf Jahren wurden die Mitarbeiter mehr als 10.000 Stunden geschult. Etwa die Hälfte der rund 70 Mitarbeiter ist im Verkauf tätig. Neben Verkaufstrainings waren daher Produktschulungen ein wichtiger Bestandteil der Fortbildungsmaßnahmen, da das technische Wissen als entscheidende Basis für eine perfekte Beratung gilt. Alle Kundenberater müssen sich in den Kernsortimenten Boden, Türen und Platten auskennen. Darüber hinaus hat jeder Mitarbeiter sein Spezialgebiet zu beherrschen.

Bei Waterkamp sind die kompetenten Mitarbeiter eines der Alleinstellungsmerkmale des Familienunternehmens. Nach wie vor gilt aus Sicht von Dirk Waterkamp, dass "eine Spitzenberatung das A und O im Holzhandel ist". Insbesondere in ländlichen Regionen lebe man von dem guten Ruf und der hohen Kundenbindung. "Gleichzeitig muss der Service- und Beratungsgrad aber auch zum Kunden passen", betont der Betriebswirt. Eine seiner Zukunftsideen: Möglicherweise könnte eine Beratungspauschale, wie sie von einigen Reisebüros eingeführt wurde, auch für den Holzhandel ein interessantes Modell sein. Dann würde zum Schutz vor "Beratungsdiebstahl" der Kunde in der Ausstellung nur gegen Gebühr beraten werden. Falls er später bei Waterkamp kauft, wird die Gebühr verrechnet.

Im Verkaufsgespräch mit Endverbrauchern beginnen die Waterkamp-Berater üblicherweise mit der Frage nach der gewünschten Farbe. Dann zeigt man in einem Schaugang insgesamt fünf Verlegemuster wie Landhausdielen, Fischgrät oder Fineline - "denn das ewige Schiffsboden-Einerlei sind viele Kunden leid." Abhängig von der Größenordnung des geplanten Budgets kann der Verkäufer dem meist gut vorab informierten Privatkunden schließlich drei Böden zur Auswahl präsentieren. Wichtig sei bei jeder Beratung, "den Herzenswunsch des Kunden" zu erkennen. Niemand dürfe am Ende das Gefühl haben, dass seine Präferenzen nicht ausreichend berücksichtigt wurden.

Das wichtigste Kundenklientel des Holzhändlers im Münsterland ist die Gruppe der über 45-Jährigen. Bei denen steht häufig die erste Renovierungsphase an, und diese Kunden haben genügend Geld, um sich etwas Schönes zu leisten. Solche Kunden wissen eine gute Beratung ebenso zu schätzen wie einen zuverlässigen Service, unterstreicht Dirk Waterkamp.


Holzland Waterkamp in Kürze

Holzland Waterkamp
Suttorf 28
48356 Nordwalde
Tel. 02573/9394-0
www.waterkamp.de

Unternehmensausrichtung: Handel mit Bodenbelägen, Türen, Holz im Garten-Produkten, Plattenwerkstoffen
Geschäftsführer: Frank und Dirk Waterkamp
Standorte: Nordwalde, Rheine
Kundenstruktur: 65% Großhandel (Tischler, Zimmerer); 35% Einzelhandel
Einzugsgebiet: 30 km Umkreis (Einzelhandel); 70-80 km Umkreis (Großhandel)
Umsatzanteil Boden: 10%
Mitarbeiter: rund 70, davon 7 im Außendienst und 12 Auszubildende
Betriebsfläche: 45.000 qm, davon 12.000 qm überdacht


Gütesiegel für Kundenzufriedenheit

Als bundesweit erster Holzfachhändler ist Holzland Waterkamp mit der Zertifizierungsurkunde "Best Service im Handel" der Dekra ausgezeichnet worden. Im Rahmen der Zertifizierung prüfte die Dekra, wie zufrieden Kunden tatsächlich mit dem Service des Unternehmens sind. Wichtige Grundlage der Bewertung war eine Befragung von 1.200 Kunden. Herstellung des Kundenkontakts, Beratungsqualität, Verständlichkeit von Angebot und Auftrag, Nachbearbeitung und Kundenbetreuung sowie Reklamations- und Debitorenmanagement waren dabei die wesentlichen Fragen. Ergänzend wurden Mystery-Checks vorgenommen, d.h. anonyme Käufer haben die Beratungskompetenz des Verkaufspersonals getestet. Prüfungsbereiche waren Kundenkontakt, Beratung, Angebotsphase, Vertragsabschluss, Kundenbetreuung,. Workshops und ein (= anonyme Tests in der Beratung).
aus Parkett Magazin 06/08 (Wirtschaft)